在新形式下，如何加快提升服務(wù)品質(zhì)
物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也影響到物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個(gè)物業(yè)公司的前途與命運(yùn)。如何做到公司與業(yè)主雙贏，如何提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)所需要研究的課題。成都泓濟(jì)物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司在2010年榮升一級(jí)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)，如何在行業(yè)內(nèi)良好地樹立老大哥形象，發(fā)揮積極帶動(dòng)行業(yè)發(fā)展的作用，是擺在我們面前的重要課題。要完成這個(gè)任務(wù)，只有將我們的服務(wù)水平和質(zhì)量與公司發(fā)展同步，力爭(zhēng)用最短時(shí)間讓我們的服務(wù)水平跟上公司發(fā)展節(jié)奏，這樣才能體現(xiàn)出做為一級(jí)企業(yè)的名副其實(shí)。因此，在機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存的今天，“轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，改變工作思路，提高工作效率，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展，最大限度創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、政治、品牌效益”是擺在我們面前非做不可之路！那么如何來(lái)完成呢？現(xiàn)在我先將“物業(yè)服務(wù)品質(zhì)”這方面與大家共同探討。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的服務(wù)。物業(yè)的管理說(shuō)到底是給業(yè)主提供一個(gè)滿意的服務(wù)，如何使顧客滿意是多年來(lái)物業(yè)人探討的一個(gè)問(wèn)題。物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升主要從以下幾個(gè)方面考慮：
一、物業(yè)服務(wù)人員的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
嚴(yán)格的崗位職責(zé)和作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為的原則性制度，嚴(yán)格的制度約束下廣大操作層員工知道自己該干什么，應(yīng)該怎么樣去做才達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，怎樣做才能讓業(yè)主滿意，業(yè)主不滿意的地方應(yīng)該如何改進(jìn)，如何不斷提高自己的服務(wù)水平等等。而這所有的一切都是為了讓廣大員工樹立適合項(xiàng)目發(fā)展和業(yè)主需要的服務(wù)意識(shí)，也就是說(shuō)服務(wù)品質(zhì)的提升首先要求物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)從服務(wù)意識(shí)上改觀，從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)，非常自然的從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)顧客態(tài)度改變了，考慮更多的是如何讓顧客滿意。
現(xiàn)在我們的各服務(wù)中心、物業(yè)項(xiàng)目管理處所存在的問(wèn)題就是對(duì)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程的執(zhí)行問(wèn)題上。崗位職責(zé)不明晰，業(yè)務(wù)分工不明確，責(zé)任劃分不到位，服務(wù)意識(shí)不健全。很直觀的表現(xiàn)就是員工不知道自己的崗位該做什么工作不該做什么工作，本職工作應(yīng)該怎么樣開展。有許多人一直在忙碌著，但是崗位職責(zé)上所要求的本職工作卻未達(dá)到要求，還有崗位職責(zé)隨意更改添加，造成了工作中出現(xiàn)混亂的現(xiàn)象。
針對(duì)這樣的情況，在下階段工作中，各服務(wù)中心、項(xiàng)目管理處應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行公司的制度和工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，樹立明確的崗位形象，各司其責(zé)，共同努力把工作做好。在執(zhí)行公司精神的時(shí)候應(yīng)該及時(shí)的反饋執(zhí)行情況，對(duì)于不足之處或好的建議都應(yīng)該及時(shí)提出，以便工作能夠更好的開展。
公司將2010年定為品質(zhì)發(fā)展年，在讓顧客滿意的基礎(chǔ)上提高服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)水平首先管理者標(biāo)準(zhǔn)要高于操作者，操作者標(biāo)準(zhǔn)要高于顧客，服務(wù)質(zhì)量才能持續(xù)提升。把業(yè)主作為上帝去迎合他，雖然有時(shí)迎合并不討好，但只有把被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理需求，以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺(jué)：不和物業(yè)合作有點(diǎn)過(guò)意不去，以高度的責(zé)任心、精湛的專業(yè)技術(shù)為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在認(rèn)可和感受的同時(shí)，也逐步加強(qiáng)了物業(yè)公司的品牌忠誠(chéng)度，只有這樣才能做到讓業(yè)主滿意的服務(wù)出發(fā)點(diǎn)和最終落腳點(diǎn)。
二、物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)教育
培訓(xùn)的最終目的是提高參培人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，最終目的也是更好的為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。所以，服務(wù)水平的提升靠的是自我培訓(xùn)和整體培訓(xùn)。自我培訓(xùn)是自我提高的一種有效手段，自我管理能夠從根本上杜絕消極怠工的現(xiàn)象產(chǎn)生。整體培訓(xùn)是提高服務(wù)人員服務(wù)水平的有效手段，整體的優(yōu)秀推廣和服務(wù)產(chǎn)品升級(jí)對(duì)提升整體的服務(wù)水平起到關(guān)鍵性的作用。
人力主管部門在培訓(xùn)工作開展時(shí)一定要避免形式主義，特別是對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度法規(guī)的培訓(xùn)，因?yàn)槿绻麡?biāo)準(zhǔn)制度執(zhí)行不力或者執(zhí)行認(rèn)識(shí)上有偏差，那將會(huì)產(chǎn)生非常嚴(yán)重的后果，對(duì)于整體服務(wù)水平也將產(chǎn)生不良的影響。在對(duì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程的培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)注重實(shí)際操作的培訓(xùn)，這要求管理人員要首先做到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范所要求的工作質(zhì)量，然后通過(guò)言傳身教的方式將標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)范的現(xiàn)實(shí)意義傳達(dá)給廣大的基層操作員工，以此來(lái)避免同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不同人卻有不同理解的現(xiàn)象產(chǎn)生，當(dāng)然在培訓(xùn)過(guò)程中也要注重意見和建議的收集匯總，以便更好的服務(wù)于管理。
培訓(xùn)教育工作要根據(jù)項(xiàng)目及工作的實(shí)際情況制定計(jì)劃并實(shí)施，保證培訓(xùn)內(nèi)容是工作中所需要的，這樣的培訓(xùn)才能夠?yàn)楣ぷ鞯拈_展提供保障，適時(shí)適量的培訓(xùn)也促進(jìn)整體服務(wù)水平的不斷提升。
三、對(duì)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督檢查
公司制定經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任目標(biāo)考核流程及標(biāo)準(zhǔn)的最終目的是對(duì)服務(wù)過(guò)程檢查考核，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，確保公司的服務(wù)水平穩(wěn)步提升。由此可以看出，無(wú)論是怎么樣的檢查考核都是為了提升服務(wù)水平創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
項(xiàng)目的自檢及品質(zhì)督導(dǎo)員的監(jiān)查以及公司品質(zhì)部的檢查工作都應(yīng)該以促進(jìn)服務(wù)工作的健康開展、服務(wù)水平的穩(wěn)步提升為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，要嚴(yán)格把握好尺度及原則，避免品質(zhì)檢查工作出現(xiàn)不良影響，規(guī)避不良現(xiàn)象的發(fā)生。
在檢查過(guò)程中要注意現(xiàn)場(chǎng)整改的合理使用，有一些問(wèn)題是基層服務(wù)人員的認(rèn)識(shí)偏差問(wèn)題，在檢查過(guò)程中要注意合理的引導(dǎo)和糾偏，注重人性化的品質(zhì) 檢查，依據(jù)公司已出臺(tái)的品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)，注重對(duì)細(xì)節(jié)的把握，注重對(duì)服品務(wù)產(chǎn)生產(chǎn)過(guò)程的把握，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效率的提升。
四、對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的考核
對(duì)員工的考核應(yīng)該遵循公平、公開、公正的原則。但是真正做到“三公”卻是不容易的。
首先是公平，在對(duì)基層服務(wù)人員的考核過(guò)程中應(yīng)遵循怎樣的公平原則，怎么樣做才較公平，怎么樣體現(xiàn)公平，這是需要不斷改進(jìn)的。例如對(duì)于保潔服務(wù)人員的考核，是根據(jù)品質(zhì)檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)考評(píng)還是根據(jù)對(duì)業(yè)主的抽樣調(diào)查來(lái)考評(píng)，這兩種考評(píng)方式對(duì)同一保潔員的考評(píng)結(jié)果可能大相徑庭，因此在選擇考評(píng)方式時(shí)應(yīng)該注意公平。
公開考評(píng)過(guò)程，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，在獎(jiǎng)罰時(shí)應(yīng)該公開化，讓所有的員工知道他為什么被罰，而他為什么會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì)，這樣才能夠起到比對(duì)參照的作用。現(xiàn)行獎(jiǎng)懲制度中，對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)物資的發(fā)放是隨同個(gè)人工資一起的，而通常其他員工不知道他為什么會(huì)獲獎(jiǎng)，獲得了多少獎(jiǎng)勵(lì)，這樣會(huì)影響受獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)事人的積極性，反而起不到以獎(jiǎng)促優(yōu)的作用。
公正考核，在考核時(shí)，可否引入公司現(xiàn)行推進(jìn)的“合格”、“整改”、“不合格”、“嚴(yán)重不合格”的考評(píng)結(jié)果，例如在對(duì)前臺(tái)服務(wù)中心人員的工作進(jìn)行考評(píng)時(shí)，相關(guān)考評(píng)內(nèi)容中根據(jù)上述因素進(jìn)行考核，在考評(píng)過(guò)程中指出扣分項(xiàng)出現(xiàn)的原因，怎么樣在后期工作中進(jìn)行改進(jìn)，使考核工作真正被被考評(píng)人接受理解，同時(shí)通過(guò)考評(píng)促進(jìn)被考評(píng)人的工作服務(wù)水平的提升，達(dá)到考核的目的。
考核的目的是為了檢驗(yàn)員工是否遵照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)流程提供服務(wù)產(chǎn)品，在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中是否有不合格現(xiàn)象的出現(xiàn)，在下階段的工作中應(yīng)該怎么樣改進(jìn)以保證服務(wù)質(zhì)量。所以，在考核時(shí)，應(yīng)該讓被考核人明確自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，以制定相應(yīng)的改進(jìn)提升計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量。
五、物業(yè)服務(wù)中心、項(xiàng)目管理部的管理
項(xiàng)目的整體管理關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的發(fā)展，項(xiàng)目管理的優(yōu)劣會(huì)影響整個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)水平和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。如果一個(gè)項(xiàng)目的管理讓業(yè)主或者項(xiàng)目?jī)?nèi)部的員工感覺(jué)到混亂，或者感覺(jué)到工作沒(méi)有積極性，那這樣的管理最終將導(dǎo)致項(xiàng)目整體管理的失控，對(duì)工作的開展極其不利。
項(xiàng)目的遺留問(wèn)題協(xié)調(diào)處理是現(xiàn)階段項(xiàng)目工作的重點(diǎn)也是難點(diǎn)問(wèn)題，業(yè)主反映的問(wèn)題也是業(yè)主感到生活不方便、服務(wù)不滿意的主要原因就是工程的問(wèn)題和未推進(jìn)問(wèn)題的處理協(xié)調(diào)，而在實(shí)際工作中，項(xiàng)目面臨多方的壓力，在處理問(wèn)題時(shí)速度和效率稍有不足，這便導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)的不滿，而這些問(wèn)題當(dāng)中有許多實(shí)際上與物業(yè)公司無(wú)干，但是對(duì)業(yè)主的解釋安撫協(xié)調(diào)工作花費(fèi)了大量的人力物力，導(dǎo)致對(duì)整體工作的推進(jìn)產(chǎn)生不利影響。
在一些問(wèn)題上，公司沒(méi)有明確的答復(fù)和統(tǒng)一的口徑也是工作較難開展的原因之一，例如裝飾裝修業(yè)主承諾書，公司并未給業(yè)主講清楚承諾書的簽訂意味什么，這些問(wèn)題應(yīng)該怎么樣跟業(yè)主解釋才合適，應(yīng)該怎么樣應(yīng)對(duì)業(yè)主這樣那樣的疑問(wèn)沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的口徑，這也會(huì)影響到以后工作的開展。
項(xiàng)目的管理應(yīng)該注重團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)注意集體凝聚力的提升，應(yīng)當(dāng)注重基層員工的工作情緒?；鶎訂T工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，繼而關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的良性發(fā)展。
在管理工作中注重深入基層員工中聽取工作意見和建議，在項(xiàng)目工作決策時(shí)聽取基層員工的意見，在處理問(wèn)題時(shí)注重聽取基層員工的心聲，注意時(shí)刻關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，以此來(lái)促進(jìn)項(xiàng)目整體工作的推進(jìn)。
六、員工自我管理提升及其他提升建議
微笑服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)當(dāng)中成功的最重要因素，不管事情多么復(fù)雜，不管有多么委屈，微笑是解決所有沖突和問(wèn)題的開始，在工作中推行微笑服務(wù)理念，使廣大業(yè)主感受到春天般溫馨美麗的微笑，我們的工作便不難開展。加強(qiáng)微笑服務(wù)理念的推行，在對(duì)客工作中始終堅(jiān)持百問(wèn)不厭、百折不撓的精神，用微笑將矛盾和沖突化解，用微笑將幸福的生活理念傳遞，用微笑將服務(wù)滿意體現(xiàn)于細(xì)節(jié)之中，切實(shí)為打造公司的品牌形象作出努力。
不斷培養(yǎng)超越自我的的工作精神，在工作中不斷超越公司的標(biāo)準(zhǔn)，盡最大的努力去贏得自我的超越，在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。對(duì)于各部門做得好的地方要注意保持，保持為業(yè)主服務(wù)讓業(yè)主滿意的態(tài)度和真誠(chéng)服務(wù)的理念，對(duì)于不足的地方要積極地用公司標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求整改落實(shí)，我們做得好的地方爭(zhēng)取努力做到更好，做到無(wú)可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊(duì)伍更快、更高、更強(qiáng)。
管理工作開展時(shí)應(yīng)注重勞動(dòng)者的基本需要，不斷完善勞動(dòng)條件和勞動(dòng)保障。公共秩序維護(hù)員的生活、娛樂(lè)問(wèn)題，保潔員的勞逸結(jié)合，基層管理人員的工作歸屬感等問(wèn)題也應(yīng)該得到重視，因?yàn)檫@些最基本的需要得到保障才能保證員工以積極地心態(tài)去面對(duì)工作，去創(chuàng)造價(jià)值。
最后，衷心希望同志們緊密配合，努力工作！力爭(zhēng)為泓濟(jì)物業(yè)燦爛而輝煌的明天做出自己應(yīng)用的貢獻(xiàn)！
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